去年11月,多家五星酒店曝出存在“脏布擦杯”现象,在酒店行业引起轩然大波,其中涉及7家上海的酒店。截至目前,上海7家涉事酒店的处罚结果均已出炉,每家酒店均被处以警告,并被罚款2000元。
不少网友对这一处罚结果表示不满。有网友开玩笑说,“是不是2000后边少了个万”?
去年12月,媒体对2014名受访者进行的一项调查显示,72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店,包括对其进行摘星或降星；60%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查,摸清真实情况进行有效监管。
那么,五星酒店的卫生丑闻为何仅以“罚酒三杯”收场?相关处罚决定是否符合法律规范?
卫生隐患侵害多项权益
顾客入住酒店自备用品
27岁的魏琳(化名)是一名金融行业从业者。一次入住五星级酒店时,她发现酒店提供的毛巾里竟然有一团头发掉出来,“头发不是我的,因为我染了发。我立刻找了保洁员,保洁员找了领导,领导又找了领导……最后酒店给我送了些食物道歉”。
北京某事业单位员工杨柳说,她住酒店时会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾等与身体直接接触的物品,“以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心,后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶,还有顾客用热水壶煮毛巾,所以现在住酒店我还自备了便携热水壶”。
魏琳直言对酒店卫生不放心,“关于酒店卫生问题的新闻很多,我住酒店会自带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长,我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。
中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海说,暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。
他认为,一些酒店之所以存在卫生问题,一是个别商家为了降低成本不愿多投入,纵容员工采取违规的保洁方式；二是酒店与消费者之间的信息不对称；三是监管有漏洞,存在盲区、真空地带。
在杨柳看来,有的酒店为了节约成本不认真保洁,抱着侥幸心理,认为消费者觉察不出来。“酒店应该加强责任心,而不是‘利’字当头”。
2000元罚款被指力度小
情节严重可以吊销执照
去年12月,南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单,当时就有业内人士认为,违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。
近日,贵阳喜来登酒店因卫生乱象逾期不改将被罚2万元。北京颐和安缦酒店因逾期不改、自备水源井周围30米内有垃圾堆被重罚3.5万元,其余12家酒店均被警告处罚2000元,处罚原因为“未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁、重复使用一次性用品用具”。
“这点罚款还不如涉事酒店一间客房一晚的房费。以上海宝格丽酒店为例,一间客房一晚房费高达4000多元。这样的罚金显然太低。”魏琳无奈地说。
面对如此大的落差,北京律师李斌告诉记者,如果酒店没有拒不改正的情节,这已经是现行法律法规所规定的最高罚款数额了。
“罚款2000元虽然数额很少,但也是依法依规作出的。这也反映出一个现实问题,酒店违法成本过低,酒店的秩序和卫生就很难得到保证。对于酒店来说,卫生工作作为日常工作的一部分,要常抓不懈,不能等到媒体曝光后才进行规范整改。”北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌说。
“2000元罚款对涉事酒店而言当然不重,有点儿挠痒痒的感觉。抓到一次罚2000元,而在很多情况下是抓不到的。有些酒店经营了很多年,抓到一次罚2000元,这个处罚起不到让它红红脸、出出汗、照照镜、洗洗澡、治治病的作用。”在刘俊海看来,市场有眼睛,法律有牙齿,除了行政处罚之外还有民事责任,消费者有权要求酒店赔偿自己所遭受的损失包括退费等。
刘俊海向记者介绍说,消费者权益保护法规定,情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照,“很显然,2000元罚单不是‘顶格’处罚”。
北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍认为,消费者当然希望2000元罚款能够充分发挥提醒作用,提醒相关酒店充分注意这方面的问题。罚款不应该是结束,而应该是一个开始。
被动执法难以发挥作用
建议采取摘星降级处罚
上海市涉及卫生问题的7家酒店分别位于静安、黄浦、浦东三个区,因此处罚结果也分别由三个区的相关监管部门作出。对此次处罚结果,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,处罚不是解决问题的正确方法,加强监管才是解决问题的关键。
“这次的罚款虽然只有2000元,但这是给酒店完善、改进、落实相关服务环节,确保卫生达标、操作到位合理的一个很好的改进机会。”马爱萍说,希望这2000元罚款带来的警告能真正让相关酒店产生危机意识,加强管理,希望酒店能够出台确保卫生达标的后续保证措施。“我们也希望这次口杯事件能够引起酒店企业、酒店行业协会、相关部门以及消费者协会等各方面的充分重视、充分沟通以及相互配合,以此来消除服务盲区,确保服务质量”。
不过,也有公众提出,这并非酒店首次触犯红线,“挠痒痒”的处罚作用几何?
对此,刘俊海认为,单一的罚款,失之于软、失之于轻,这与监管部门认识上的偏差有一定的逻辑联系。
“现在全国各地都在致力于优化法治化营商环境,所以执法部门就不敢担当,怕罚款罚重了企业不高兴,会影响营商环境,这个观点是普遍存在的。就目前的情况来说,对于损害消费者权益的事情,一些执法部门在处理时要么慢一拍,要么就像挤牙膏一样,媒体批评一次、网络曝光一次、领导批示一次,就执法行动一次。这种被动执法、一锤子执法值得注意。”刘俊海说。
此外,刘俊海还提出,一些执法活动存在高高举起轻轻放下的问题,“也许监管部门让企业少交罚款的用意是好的。可问题在于,让企业少交罚款,有些企业就会觉得法律软弱可欺,也就不会真正树立对法律的信仰和敬畏之心”。
那么,是否还有其他更为有效的处罚办法?
曾有业内人士提出,对于卫生不达标的酒店,应摘星降级。
“摘星和降级的处罚或许比罚款更有震慑力。”在邱宝昌看来,罚款是一次性的,但摘星降级是长久的,不可能马上恢复。摘星降级或许更有震慑力,虽然这不是经济上的处罚,但最终还是会体现在经济上。企业和消费者权益有平衡和博弈,无论站在哪个角度,都要依法依规,对企业的处罚应该依法加重和顶格,对于消费者权益保护要有所倾斜。
商家应当采用最高标准
行业协会也需加强自律
在酒店卫生问题上,还有一个关注焦点,即卫生标准。
对于商家应当遵循的行为标准,刘俊海认为,原则是有国家标准的按照国家标准执行,有行业协会标准的按行业协会标准执行,如果企业自身标准比国家、行业标准还高,则按最高标准落实。如果上述标准都没有,即按生活中的常识和伦理。
“用一条毛巾既擦杯子又擦马桶的行为,不可能符合任何一家酒店的服务标准,也不符合基本的生活常识和伦理。”刘俊海认为,酒店行业应该借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法,让保洁操作过程实现标准化、透明化,让消费者放心。
对此,马爱萍也提出,行业协会应出台自律标准,发挥表扬先进、谴责服务不到位企业的作用；相关法律法规制定部门应根据实际情况不断改进细化相关条例,对于多次提醒不改者予以重罚。
“对消费者也要进行教育,让消费者理解服务企业的不容易,适当给予包容。与此同时,继续发挥监督反馈作用,让好的企业有更多的消费者,让不好的企业无处可藏。”马爱萍说,如此,一个让消费者出行放心、让优秀企业发挥品牌效应的良好环境才会出现。（记者 赵丽 实习生 崔磊磊）
