提高住宿行业的服务水平，既要靠酒店自觉，更要靠有效监管。应当畅通投诉渠道，及时掌握消费者的住宿体验，帮助监管部门堵住漏洞
元旦过后，不少人就着手安排春节假期的旅行计划。出门旅行，先要预订酒店。可是，如何选择让人放心的酒店，成了不少人的烦心事。去年11月，有网友曝光多家五星级酒店用脏抹布、脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，连一些名声在外的大牌酒店也没能幸免。事后，部分涉事酒店发出道歉声明，承认在酒店管理过程中存在问题，并表示将立即整改。以前，一些经济型快捷酒店的卫生状况屡屡被消费者“吐槽”，现在连一些“高大上”的酒店也出现这种状况，再次说明一个道理：没有严格的市场监管和退出机制，仅仅靠酒店业自律是远远不够的。
国际酒店、连锁酒店、快捷酒店……伴随经济社会快速发展，我国住宿酒店的品种更加多样。从1999年至今，我国五星级酒店的数量增长了10倍。与此同时，我国年旅游人数超过60亿人次。在旅游旺季，一些高端酒店甚至“一房难求”。在此背景下，有的酒店放松了精细管理，不按规范操作，将卫生标准和行业标准抛之脑后，服务水平没能与硬件相匹配，最终导致管理失序、服务失范，卫生状况出现问题，也就不奇怪了。
有人说，一些星级酒店滑出底线、出现问题的直接原因是服务员做保洁时违规操作图省事，但这种违规操作能够长期存在甚至司空见惯，肯定与酒店重硬件轻软件、有规章无落实大有关系。有的酒店只关心大堂是否豪华、房间是否宽敞、浴室是否明亮，对服务规范却抓得不实，以为有了高档的硬件设施，自然就能招徕顾客。殊不知，随着市场格局和住宿理念的转变，高端民宿、度假村等住宿设施发展很快，星级酒店垄断高端住宿市场的格局已经打破，人们的住宿选择越来越丰富。消费者会用更挑剔的眼光来审视住宿条件，干净、卫生是酒店服务的底线，如果守不住这一点，即使星级再高也会被顾客抛弃。
提高住宿行业的服务水平，既要靠酒店自觉，更要靠有效监管。前年，某市曾对部分快捷酒店开展专项检查，35家酒店因毛巾、被褥等公共用品细菌超标等卫生问题被查处，总计罚款不过6.9万元，平均每家酒店不足2000元，这样的力度显然不够。希望监管部门加大 处力度，对违规酒店不仅要罚款，情节严重的应责令限期整改，直至停业整顿。同时，应当畅通投诉渠道，及时掌握消费者的住宿体验，帮助监管部门提高监管能力，堵住监管漏洞。
加强对星级酒店的监管，离不开必要的退出机制。如果高端星级酒店的评选“只上不下”，一些酒店被评定为某星级特别是五星级后，往往就会认为大功告成，从而导致服务意识逐渐淡薄，服务水平不断下降，出现问题是早晚的事。期待有关部门把握好手中的评审“标尺”，对星级酒店开展定期复评。如果服务水平下降了，即使大楼再漂亮、装修再豪华，其星级也必须相应下调。有了退出机制作后盾，就能进一步引导酒店珍惜名声，强化管理，主动提升服务水平。
《 人民日报 》（ 2019年01月09日 19 版）
